Het storings verhaal
Dit verhaal is deels een eigen ervaring. Echter door mijn werk komen er regelatig mensen bij mij met soort gelijke verhalen. De eerlijkheid gebied mij wel op te merken dat de aanleiding voor dit artikel ervaringen zijn met de "goedkopere" internet aanbieders (Tele2, Online enz). Soortgelijke ervaringen met de duurdere providers (KPN, xs4all enz) zijn mij onbekend.Op een gegeven moment werk je dat de internet verbinding niet meer de snelheid heeft die je gewend bent.
Na zelf het een en ander geprobeerd en getest te hebben komt de conclusie dat dit aan de internet verbinding moet liggen, met hoge waarschijnlijkheid aan het modem. (Doordat ik zelf automatiseerder ben heb ik iets meer kennis van de materie dan de doorsnee gebruiker).
De eerste eis die de klanenservice, die ik vervolgens bel, stelt is dat ik de livebox reset. Dat ik dit al meerdee keren gedaan heb doet niet terzake als het probleem nog niet verholpen is moet je maar terug bellen.
Uiteraard is het probleem niet verholpen. Een lijnmeting zal uit gevoerd gaan worden. Ja we zien wel wat vreemd, maar wat? Hoe lang is de kabel tussen uw modem en het isra-punt? Dat mag niet meer dan 50 cm bedragen (?) Controleer eerst dat maar en kijk of dan het probleem opgelost is. Kabeltje wat inderdaad onnodig langer, vanaf het eerste (en enige) aansluitpunt in huis. Dit is ook waarin over de handleiding gesproken werd. Al hoewel de internet verbinding al jaren goed werkt met deze langere kabel deze toch maar ingekort, je weet maar nooit.
Effect niets. Daarom weer gebeld. Kunt u het modem resetten vraagt de vriendelijke stem aan de andere kant. Op mijn opmerking dat ik dat al tientalle keren gedaan heb, hierbij revereerd aan de eerdere gesprekken, krijg ik de vraag; "Maar meneer wilt u dan niet mee werken aan de oplossing van het probleem?"
Na een nieuwe reset terug gebeld. Wederom een lijnmeting, de uitkomst is erg vreemd. "wat is de lengte van de aansluitkabel van het modem?" (GRRRRRRRRRRRRR) Ja dan weten wij het ook niet, wij zullen uw call door zetten naar de tweede lijns helpdesk, zij nemen dan nog contact met u op.
Na 3 dagen zelf maar eens gebeld met het verzoek hoe de status van mijn storing na 1 week is. Dat weten wij niet en kunnen wij ook niet opvragen de 2e lijns is er mee bezig en daar staat ong. 10 dagen voor. Het heeft nog ongeveer 3 weken en een aantal vruchteloze telefoontjes geduurd voordat geduurd voordat ik te horen kreeg dat mijn Livebox defect is. (GRRRRRRRRRRRRRR.. wat zei ik nou in het eerste telefoongesprek?). De nieuwe wordt zo snel mogelijk verstuurd.
Dat laatste duurde ook een week. Dus na 5 weken geen internet, en dus ook geen internetbankieren kon ik mijn online achterstanden in gaan lopen.
Wat te doen
Van de ontstane achterstand trekken de providers zich dus geen snars aan.Zij leveren een product, dat in de gehele samenleving versmolten zit, maar in geval van calamiteiten snel reageren ho maar.
Hierin worden zij gesterkt en gesteund door hun algemene voorwaarden, hierin staat vermeld dat zij in geval van storingen hun uiterste best zullen doen deze zo spoedig mogelijk op te lossen. Als dat dan 5 weken duurt zal dat de tijs zijn die hiervoor nodig is.
Ik heb gedurende de looptijd van de storing juridisch advies in gewonnen. En heb de provider, zoals het advies aangaf, na twee weken schriftelijk in gebreke gesteld en hen twee weken de tijd gegeven het probleem op te lossen. Vervolgens moest is ze, volgens het advies wederom, schriftelijk in gebreke stellen en verantwoordelijk stellen voor de gevolgen van het uitblijven van enige actie. De looptijd van deze tweede in gebreke stelling hoefde slechts één week te zijn. Vlak voor het verstrijken hiervan krijg ik te horen dat ik een nieuwe livebox zou gaan ontvangen. De volgende stap in het advies, het beeindigen van het abonnement wegens wanprestatie heb ik dus niet uit hoeven, kunnen voeren. De advieserende partij had ook aan gegeven dat dit ook geen makelijke weg zou zijn geweest, daar de algemene voorwaarde bij een dergelijk proces de leidraad zullen zijn en dan is het aan mij om aan te geven dat, en waarom, een zo spoedig mogelijke oplossing van problemen een te ruime beschrijving is. Maar zoals gezegd zover heeft hiet niet hoeven komen.
Als pleister voor het bloedde heb ik van de provider wel de abonnements kosten over de storingsperiode gecrediteerd gekregen. (Hier moet je wel zelf naar vragen overigens)
Overstappen
Na deze slechte ervaring ben ik eens om mij heen gaan kijken en dat zwarte schaap bied ook goed internet tegen een redelijke prijs. Dit goede internet is gerelateerd naar ervaringen van andere, de prijs is eenvoudig te vergelijken op het internet.Ik wil dus de overstap maken. Hierbij moet ik vooraf opmerken dat dit in de periode was dat internet contracten nog stilzwijgend verlengt werden met één jaar. Tegen woordig ga je meestale een contract aan van 1 jaar wat vervolgens per maand opzegbaar is.
Het overstappen is zeer eenvoudig en kan telefonisch geregeld worden. Mijn telefoontje vind plaats ongeveer twee maanden voor het verstrijken van mijn huidige contract.
Mij wordt verzekerd dat dit geen probleem zal zijn om een nieuw abonnement af te sluiten. Mijn abonnement en aansluiting zal voor die tijd opgeleverd zijn, en ik zal niet zonder internet komen te zitten en ook niet met een dubbel contract. De opzegtermijn van 1 maand van het oude contract wordt nog eens extra onderstreept genoteerd.
Aan het einde van het gesprek wordt er een deel van het gesprek opgenomen tijdens deze opname wordt er een samenvatting van het gesprek gegeven wat er op neer komt dat je een contract aangaat voor een internet verbinding. Deze opname kan bij eventuele latere problemen als bewijs materiaal dienst doen. Tijdens de opname heb ik mijn stelling herhaald dat ik de verbinding wilde hebben onder voorwaarde dat deze op tijd opgeleverd zou worden.
Ik heb ook aangegeven gebruik te willen maken van de aangeboden overstap service. Ik zou dan na, naar ik meen, twee weken de opzeg brief van mijn oude provider moeten ontvangen.
Na de telefonische opdracht wordt er eerst 7 dagen niets gedaan, dit omdat ik gedurende deze periode nog onder het contract uit zou kunnen. In Deze periode krijg ik wel een SMS-js waarin ik gefeliciteerd wordt met mijn nieuwe abonnement en dat alles in orde is om de aanvraag uit te gaan voeren.
Deze felicitatie en plannings mededeling krijg ik ook nog eens schriftelijk.
Na drie weken, de opzegtermijn van mijn huidige provider verstrijkt over één week nog geen opzegging.
Telefonische navraag, bij deze provider leert dat deze opzegging ook niet ontvangen is.
Telefonische navraag bij de nieuwe provider leert dat de opzegging ook niet verstuurd is om te voorkomen dat ik zonder internet kom te zitten. De wijcentrale is namelijk vol en ik kan dus niet aangesloten worden.
Dat ik, doordat er niet opgezegd is over één week met twee (jaar)contracten voor één internet verbinding kom te zitten is niet hun probleem (?) Na beëindiging van de afkoelingsperiode van 7 dagen is een dergelijk contract bindend de algemene voorwaarde van de provider geven deze 3 maanden de tijd de dienst te leveren alvorens de klant het contract mag ontbinden alsgevolg van nalatigheid. Telefonisch werd mij mede gedeeld dat de telefoniste welke mijn aanmelding op genomen heeft wel gezegd heeft dat het abbonement leverbaar is omdat ik in het dekkingsgebied van de provider woon. Iets dergelijks als het vol zitten van de wijkcentrale kan deze telefoniste niet zien.
Schriftelijk heb ik de provider erop gewezen dat ik mijn voorwaarde voor aangaan van het contract tijdens de opname genoemd heb. Dit is mijn "redding" geweest. Nu was het zo dat er met wederzijds goed vinden maar van het contract wordt afgezien.
Latere verhalen plaatsen ook deze internetprovider is een, in mijn ogen, kwalijk daglicht qua probleem afhandeling door de klantenservice.
Andere ervaringen
Bovengenoemde ervaringen heb ik zelf aan de lijve ondervonden.Zoals eerder gemeld heb ik door mijn werk regelmatig te maken met mensen met computer internet problemen en hierbij merk ik de zelfde verhalen, al dan niet door mij begeleid, geldt dat deze mensen in het geval van technische storing varierend van een kapotte (aansluit-) kabel tot een defect modem gemiddeld een maand zonder internet zit.
Eén van deze ervaringen van een derde wil ik nog graag aanhalen. Een collega van mij merkt op een dag dat haar internet niet meer functioneert. Navraag leert dat haar internet abonnement beeindigt is volgens de overstapservice van een andere internet provider. Zij was hier uiterst verbaasd over daar zij het betreffende internet abbonement pas 6 maanden had en een abonnement had afgesloten voor twee jaar. Beëindiging van het contract heeft dus tot gevolg dat zij contractueel verplicht is anderhalf jaar abonnementsgeld te betalen.
Verder onderzoek leerde dat iemand met dezelfde achternaam in haar postcode gebied overwilde stapen van haar internet provider naar een andere. Per abuis was niet het juiste internetabonnement opgezegd. Deze fout is erkend door de internetprovider naar wie de naam- en wijkgenoot van mijn collega over wilde stappen.
De internetprovider, van mijn collega, is op deze fout gewezen, maar noemde dit pech voor haar. Zij konden (volgens hun zeggen, mijns inziens moet dit zijn wilde) pas iets voor haar doen als het restant abonnementsgeld voldaan was. Deze collega heeft haar rechtsbijstandverzekering in geschakeld. Ook deze kwamen er moet de internetprovider niet uit en adviseerde mijn collega niet verder te procederen. Zij hebben mijn collega schadeloos gesteld, zodat zij van haar contract af was en een andere provider kon kiezen.
Consumenten bescherming
Uit dit laatste voorbeeld spreekt hoe arrogant internet providers kunnen zijn. Fouten gewoon op de klant afwentelen. Zolang een rechtsbijstandverzekering zoals in het genoemde voorbeeld de consument schadeloos stelt lijkt er niets aan de hand, maar alleen voor die consumenten die een rechtsbijstand verzekering hebben en deze hiervoor gebruiken. Hierbij op gemerkt dat het leeuwendeel van de rechtsbijstands verzekeringen een drempel bedrag hanteren, als de schade onder die drempel ligt komen zij niet in actie.Toch is deze schadeloosstelling, door welke partij dan ook, mijns inziens een vorm van struisvogelpolitiek.
Zolang de gedupeerde schadeloos gestelt worden, kunnen de internet providers door gaan met hun arrogante praktijken.
Mijn en meerdere ervaringen heb ik al op sites als de opta en consuwijzer onder de aandacht gebracht, echter helaas zonder enig resultaat.
Het is toch eigenlijk schandalig dat in een tijd dat het internet steeds meer versmelt in onze samenleving er van hoger hand niet in gegrepen wordt in dergelijke praktijken, waarbij het niet zeldzaam is dat mensen 1 maand zonder internet zitten.
Gelukkig is er de afgelopen tijd wel het een en ander verbeterd, alleen niet bij de internetproviders. Het is nu wettelijk geregeld dat na de periode waarvoor het abonnement aangegaan is, dat zal doorgaans 1, en in sommige gevallen 2 jaar, zijn dit abonnement niet met een zelfde periode verlengd mag worden. Het abbonnement wordt nog wel steeds stilzwijgend verlengd, echter na deze verlening is het abbonnement maandelijks opzegbaar.
Het is een kleine, maar wel een verbetering in de bescherming van de consument.
Samenvatting
Als lid van een wereldwijde kopgroep als het gaat om breedband internet verbindingen kan er in nederland nog veel gedaan worden aan de klantenservice van onze internetproviders. Menig provider levert kwalitatief goede internet verbindingen, echter op het moment dat de verbinding problemen vertoond zijn de abbonnee's aan de goden overgeleverd.Vaak is het zo dat als men kiest voor internet bankieren alle bankzaken online dienen te geschieden.
Voor dit soort zaken iemand naar de buurman of een internetcafe sturen is dan wel erg kort door de bocht. Immers als gebruiker van een "vreemde"computer weet je nooit hoe het met de beveiliging gesteld is op deze computer en juist op die veiligheid wordt zo gehamerd.
Online bankzaken zijn maar één voorbeeld van de versmelting van het internet in onze samenleving. Menige organisatie heeft al geen papieren folders meer, maar verwijst naar het internet voor nadere informatie.
Binnen techniek, en dus ook bij internet verbindingen bestaat de kans op storingen, hier is niets aan te doen en ook niets mis mee, als er maar addequaat gehandeld wordt op het moment van een storing om de gevolgen van een dergelijke storing zo beperkt mogelijk te houden.
Ook menselijke fouten, zoals in het laatste voorbeeld van mijn collega, zullen gelukkig altijd blijven bestaan, al is het maar als bewijs dat wij mens zijn. Het getuigd echter niet van klantvriendelijkehied om een dergelijke fout als pech voor de gedupeerde af te doen en verder de nornmale procedures te volgen, waardoor de gedupeerde verder gedupeerd wordt.
